Processo proposto (TO-BE)
O mesmo acompanhamento de entregas, com um agente de IA no WhatsApp e um painel ao vivo. O analista aprova tudo o que vai para o cliente.
O fluxo proposto
O agente de IA cuida da rotina, na raia azul clara do diagrama. O analista só vê as exceções, em ordem de risco, e aprova o que vai para o cliente. Cada selo verde é uma dor do processo atual resolvida naquela etapa.
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O que mudou
O status chega sozinho
Os toques do motorista no WhatsApp substituem a rodada de ligações para pedir status. Ele faz check-in no início do dia, avisa "entreguei" a cada entrega e relata o problema quando houver. Se ele não responde, o agente manda um lembrete e, sem resposta, o caso vai para o painel.
O efeito cascata
Quando uma entrega atrasa, o risco das seguintes da mesma rota sobe antes de elas atrasarem. O painel mostra primeiro o mais arriscado.
A aprovação humana
O aviso ao cliente é escrito pela IA, com o que houve, a nova previsão e um contato. O analista aprova, edita, descarta ou liga. Sem aprovação, nada sai sozinho e o caso sobe para o gestor.
O fim com causa registrada
Toda ocorrência fecha com a causa registrada. A jornada termina em um relatório para o gestor, com os problemas por tipo, para atacar a causa e não o sintoma.
Em três fases
A solução não nasce autônoma: ela entra aos poucos, e a autonomia vem com dado.
Semana zero
Mede o ponto de partida, sem a solução. É também quando a TI confirma a forma de integrar com o sistema atual.
Fase assistida
O agente poderia avisar o cliente sozinho, mas toda mensagem passa pela aprovação humana. Comunicação com o cliente já é trabalho humano hoje e precisa ser testada antes. O diagrama acima mostra esta fase.
Autonomia por tipo
O agente ganha autonomia por tipo de mensagem, conquistada com dado: aprovações sem edição, erro da previsão e reclamações. O critério é definido junto com o cliente. Problemas sensíveis (avaria, recusa, cliente ausente) só entram com o aceite do gestor e do cliente. É uma possibilidade, não uma promessa.
Dores resolvidas
Cada selo verde do diagrama aponta a etapa que resolve dores do processo atual. São 15 das 18. As três do planejamento ficam para depois do piloto.
Enviar rota do dia ao motorista
Resolve D4 a D5
- D4Despacho sem confirmação
- D5Despacho espalhado em conversas
Receber evento do motorista
Resolve D6 a D8
- D6Metade do dia coletando status
- D7O status só existe quando alguém pergunta
- D8Interrupção do motorista
Validar e carregar a planilha
Resolve D9 a D12
- D9A mesma informação digitada várias vezes
- D10Erro e versões divergentes
- D11O dado envelhece rápido
- D12Sem visão única
Revisar exceção e aviso no painel
Resolve D13 a D14
- D13Sem priorização por risco e impacto
- D14A detecção depende do indivíduo
Avisar o cliente
Resolve D15
- D15A empresa descobre o atraso pelo cliente
Classificar problema e calcular risco
Resolve D16
- D16Ação improvisada, sem padrão
Calcular nova previsão e redigir aviso
Resolve D17
- D17Comunicação manual e sem registro
Fechar jornada e gerar relatório
Resolve D18
- D18Ocorrências sem causa registrada
Planejamento das rotas
Depois do piloto
- D1Planejamento estático, sem histórico
- D2Plano duplicado entre sistema e planilha
- D3Sem sinal de risco no planejamento
O planejamento só melhora depois do piloto, com o histórico de problemas. Primeiro o time para de apagar incêndio; depois planeja melhor.
Volte ao processo de hoje e veja as 18 dores no lugar em que acontecem.
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