Jornada do analista
O dia do analista em nove etapas. O pior momento é quando o cliente liga para avisar do atraso.
O dia, etapa por etapa
Do planejamento ao encerramento, cada etapa mostra o que acontece hoje, onde dói e quanto dói. Escolha Com a solução para ver o que muda em cada uma.
Quanto mais alto o ponto, mais a etapa dói, numa escala de 1 (leve) a 5 (a pior). O ponto maior, em vermelho, é o pior momento.
Planejar
Rotas montadas no legado e em planilha
Onde dói
Planejamento estático, sem histórico de problemas
Dor 2 de 5
Neutro, sob pressão de volume
Despachar
Rota enviada por telefone, mensagem ou e-mail
Onde dói
Sem confirmação de que o motorista recebeu
Dor 2 de 5
Neutro, inseguro (será que viram?)
Coletar status
O analista liga para cada motorista perguntando onde está
Onde dói
Metade do dia; o status só existe quando alguém pergunta
Dor 4 de 5
Cansado, frustrado
Consolidar
O que ouviu é digitado em várias planilhas
Onde dói
Retrabalho, erro e dado que envelhece em horas
Dor 4 de 5
Entediado, frustrado
Monitorar
Alterna entre fontes tentando achar o que está em risco
Onde dói
Sem visão única e sem prioridade; depende da experiência
Dor 4 de 5
Ansioso (medo de deixar passar)
Descobrir o problema
Pior momento
O cliente liga reclamando
Onde dói
O pior momento: o atraso já aconteceu
Dor 5 de 5
Pressionado, exposto
Agir
Liga, replaneja, escala
Onde dói
Improviso, sem procedimento por tipo de problema
Dor 5 de 5
Estressado, modo incêndio
Comunicar
Escreve a cada parte por um canal
Onde dói
Manual, inconsistente e sem registro central
Dor 3 de 5
Defensivo
Encerrar
Marca a entrega como concluída
Onde dói
A causa do problema não é registrada: não há aprendizado
Dor 3 de 5
Esgotado
Para onde vai o dia
O analista passa metade do dia pedindo status.
O resto vai para planilhas e incêndios. Sobra quase nada para melhorar o processo.
Pedindo status: metade do dia.
Tem base no enunciado: “passo metade do dia ligando ou mandando mensagem”.
Planilhas: todos os dias.
Tamanho ilustrativo: o enunciado só diz que atualiza várias planilhas todos os dias.
Incêndios: o tempo todo.
Tamanho ilustrativo: o enunciado diz que passa o tempo todo apagando incêndio.
Melhoria: quase nada.
Tamanho ilustrativo: o enunciado diz que mal consegue pensar em melhorias.
Os outros trechos mostram que a atividade existe, não o tamanho: só a metade de status tem base no enunciado. A medida real entra pelo indicador de tempo pedindo status, no piloto.
A árvore do problema
Leia de baixo para cima: as causas levam ao problema central, e ele leva aos efeitos. A causa em destaque é a que sustenta todas as outras.
Efeitos
O que o problema provoca
- Atrasos evitáveis
- Custos extras
- Cliente e parceiro insatisfeitos
- Time esgotado
Problema central
O time é reativo e só descobre o atraso tarde
Causas
De onde o problema vem
- C1
Dado fragmentado
Várias planilhas, versões que não batem
- C2
Status por "puxar"
O status só existe quando alguém liga
- C3
Sem antecipação
Nada compara o previsto com o real para avisar cedo
- C4
Sem priorização
Tudo parece urgente; o time reage ao que grita mais alto
- C5
Comunicação sem fluxo
Mensagens manuais, cada uma num canal, sem registro
- C6
Sem aprendizado
A causa dos problemas não é registrada, e eles se repetem
- C7
Ciclo reativo
O incêndio consome o tempo que serviria para prevenir
Causa estruturalMantém as outras seis causas no lugar.