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Torre

Processo atual (AS-IS)

O acompanhamento de entregas como acontece hoje, em BPMN. Cada selo vermelho marca uma das 18 dores no lugar em que ela acontece.

O fluxo de hoje

No diagrama, quase tudo cai no analista de operações. O gestor entra só nos casos graves, e o cliente e o motorista aparecem como participantes externos.

Fluxograma BPMN do processo atual: o analista planeja e despacha as rotas e depois repete um laço de pedir status, atualizar planilhas e monitorar. Quando surge um problema, muitas vezes por reclamação do cliente, ele levanta os dados, aciona o motorista, replaneja e escreve a nova previsão ao cliente; o gestor decide nos casos graves. A entrega termina sem causa registrada. Selos vermelhos, de D1 a D18, marcam as dores em cada etapa.

O que o fluxo revela

  • O laço diário é pedir status → atualizar planilhas → monitorar → esperar a próxima rodada → pedir status de novo. É o "moinho" que consome o dia.

  • O gateway "Quem identificou?" mostra a dor central: muitas vezes a exceção entra porque o cliente reclamou, e não porque a empresa percebeu.

  • O fim é "sem causa registrada": o que aconteceu não volta para o planejamento do dia seguinte.

As 18 dores, etapa por etapa

As dores seguem as nove etapas da jornada do analista. As Altas e as Críticas ficam em vermelho. O selo de cada uma está no diagrama, na etapa em que ela acontece.

  • 1. Planejar

    • D1Planejamento estático, sem históricoMédia
    • D2Plano duplicado entre sistema e planilhaBaixa
    • D3Sem sinal de risco no planejamentoMédia

  • 2. Despachar

    • D4Despacho sem confirmaçãoMédia
    • D5Despacho espalhado em conversasMédia

  • 3. Coletar status

    • D6Metade do dia coletando statusAlta
    • D7O status só existe quando alguém perguntaAlta
    • D8Interrupção do motoristaMédia

  • 4. Consolidar

    • D9A mesma informação digitada várias vezesAlta
    • D10Erro e versões divergentesAlta
    • D11O dado envelhece rápidoMédia

  • 5. Monitorar

    • D12Sem visão únicaAlta
    • D13Sem priorização por risco e impactoAlta
    • D14A detecção depende do indivíduoMédia

  • 6. Descobrir o problema

    • D15A empresa descobre o atraso pelo clienteCrítica

  • 7. Agir

    • D16Ação improvisada, sem padrãoAlta

  • 8. Comunicar

    • D17Comunicação manual e sem registroAlta

  • 9. Encerrar

    • D18Ocorrências sem causa registradaAlta

Agora veja o que muda no processo proposto, etapa por etapa.

Comparar com o processo proposto