Stakeholders
Quem sente a dor, quem decide e quem precisa aderir para a solução funcionar.
Poder e interesse
Cada marcador é um stakeholder, posto pelo poder que tem sobre o projeto e pelo interesse nele. O quadrante diz como lidar com ele. Escolha um marcador para ver o papel, a necessidade e a dor.
Manter satisfeito
Poder alto, interesse médio ou baixo
Gerenciar de perto
Poder alto, interesse alto
Monitorar
Poder e interesse médios ou baixos
Manter informado
Poder médio ou baixo, interesse alto
Premissa: hipótese nossa, a validar com o cliente.
Escolha um marcador na matriz para ver o papel, o que o stakeholder precisa e o que dói hoje.
Os nove em detalhe
Premissa é o que assumimos e o enunciado não confirma. Precisa ser validado com o cliente.
| Stakeholder | Papel | Poder | Interesse | O que precisa | O que dói hoje |
|---|---|---|---|---|---|
| Analista de operações | Planeja, monitora, trata exceções e comunica | Alto | Alto | Saber o que está em risco agora e o que fazer primeiro | Descobre o atraso tarde; atualiza várias planilhas; passa o dia ligando |
| Gestor de operações | Prioriza, cobra prazo, reporta | Alto | Alto | Visão consolidada e indicadores confiáveis | Dado desatualizado; sem tempo para melhorar o processo |
| Motorista (próprio, agregado ou de parceiro) | Executa a entrega e gera o status | Médio | Médio | Ser cobrado menos e ter um jeito simples de informar | Ligações repetidas, muitas vezes dirigindo (premissa) |
| Cliente (embarcador) | Contrata o serviço e cobra prazo | Alto | Alto | Prazo cumprido ou aviso antecipado com nova previsão | Descobre o atraso sozinho e precisa ligar para saber |
| Transportadoras parceiras | Executam parte da malha | Médio | Médio | Instruções claras num canal estruturado | Comunicação por e-mail solto (premissa) |
| Atendimento / SACPremissa | Recebe a reclamação do cliente | Baixo | Alto | Informação para responder sem depender da operação | Repassa a reclamação sem ter o que dizer |
| TI | Mantém os sistemas legados | Alto | Médio | Integração simples, sem mexer no que funciona | Legado difícil de alterar |
| Diretoria / financeiro | Aprova o investimento | Alto | Alto | Retorno mensurável e risco baixo | Custo do atraso e do retrabalho sem visibilidade |
| Comercial / contas-chavePremissa | Dono da relação com as contas grandes | Médio | Alto | Proteger os contratos sensíveis a prazo | Fica sabendo do problema pelo cliente |
Como se relacionam
O que passa entre cada par hoje e como isso muda no processo proposto (TO-BE). A relação vale nos dois sentidos.
Analista e Motorista
Hoje
Ligação e mensagem. Fluxo mais frequente e mais caro em tempo.
No TO-BE
O agente de IA conversa com o motorista pelo WhatsApp; o analista só liga se o silêncio continuar.
Analista e Cliente
Hoje
Reativo (cliente reclama, analista responde). Deve virar proativo.
No TO-BE
O cliente é avisado antes de reclamar, por e-mail (base) ou WhatsApp, com o aviso aprovado pelo analista.
Analista e Transportadoras
Hoje
E-mail e telefone.
No TO-BE
O motorista de parceiro é cadastrado com a transportadora e fala com o agente pelo WhatsApp.
Gestor e Analista
Hoje
Cobrança de status e relatórios manuais.
No TO-BE
O analista escala os casos graves ao gestor, que acompanha o painel e o resumo diário escrito pela IA.
TI e todos os outros
Hoje
Fornece (ou limita) o acesso ao dado.
No TO-BE
A solução é uma camada por cima do legado; a forma de integrar é confirmada com a TI na semana zero.
Motorista e Cliente
Hoje
Contato direto no momento da entrega, hoje pouco estruturado.
No TO-BE
O cliente recebe status, previsão e comprovante; a localização do motorista nunca é compartilhada com ele.